Winschoten, 20 maart 2001 - Werkzoekenden en uitkeringsgerechtigden worden aan het loket vriendelijk ontvangen. Toch laat de kwaliteit van de informatie veel te wensen over.

Van de tien werkzoekenden en uitkeringsgerechtigden vinden er zeven dat zij vriendelijk te woord worden gestaan. Toch worden zij daar niet veel wijzer van. Slechts een minderheid is te spreken over de kwaliteit van de informatie en de hulp bij het zoeken naar werk. Op deze punten zijn er bijna geen verschillen tussen allochtonen en autochtonen. Het beeld dat de eerste groep zich bij het zoeken naar werk passief opstelt klopt niet: zij komen vaker dan autochtonen op eigen initiatief.

Dit zijn de belangrijkste conclusies uit de derde editie van de FNV Wachtkamerenquête 'Dienstverlening, duidelijk en op maat'. Vorig najaar bezocht de FNV in totaal zestig sociale diensten, centra voor werk en inkomen, arbeidsbureau's en instellingen zoals het GAK. De FNV vroeg bijna duizend uitkeringsgerechtigden en werkzoekenden naar hun mening over de kwaliteit van de dienstverlening. Bijzondere nadruk lag er deze keer op de positie van allochtonen. Daarnaast is er, met het oog op de wijzingen in de uitvoering volgend jaar, ook gesproken met de medewerkers van de instellingen.

De enquête wijst uit dat er nauwelijks verschillen zijn tussen autochtonen en allochtonen. In beide groepen is dertig procent van de cliënten ontevreden over de dienstverlening. Ergernissen zijn er over zoekgeraakte dossiers, de traagheid, de begeleiding en de slechte telefonische bereikbaarheid.

De ontevredenheid neemt toe als het gaat over hulp bij het zoeken van werk. Zo is slechts 31 procent te spreken over de hulp bij het solliciteren. Over de hulp bij scholing en het overzicht van de vacatures is respectievelijk 39 procent en 36 procent tevreden. De zogeheten kansmeter - de werkzoekende wordt ingedeeld in een bepaalde fase variërend van kansrijk tot onbemiddelbaar - blijkt ook deze keer een zwak punt. Ruim de helft van de werkzoekenden heeft hier nog nooit van gehoord.

Daarnaast weet de helft van de klanten niet dat er geautomatiseerde informatiesystemen bestaan, terwijl een vijfde niet weet hoe die gebruikt moeten worden. Op dit punt blijken allochtonen wat handiger te zijn dan autochtonen. Mogelijke verklaring is dat allochtone cliënten gemiddeld jonger zijn dan autochtonen. Nieuw is dat de geënquêteerden de aanbeveling doen om nieuwe media als e-mail en internet in te schakelen.
De informatievoorziening rond de uitkering wordt door 48 procent beoordeeld als matig tot slecht. Uit interviews blijkt dat mensen doorgaans wel weten dat zij plichten hebben, maar niet welke dat zijn. Vaak hoort men pas van een regel als er een sanctie wordt opgelegd. Allochtonen van de eerste generatie hebben het door taalproblemen nog moeilijker. Zij vallen soms noodgedwongen terug op informatie 'van horen zeggen'. Wanneer die informatie niet klopt, ontstaan er problemen.

FNV-bestuurder Agnes Jongerius constateert dat het motto 'Werk boven inkomen' nog steeds niet wordt waargemaakt. „Nu de hele uitvoering van de sociale zekerheid op de schop gaat, moet er voor 200 procent geïnvesteerd worden in de dienstverlening en informatievoorziening. Het is hoog tijd dat de klantenparticipatie wettelijk wordt geregeld en dat er een vaste casemanager komt voor de klant. Het voortdurende debat over het belang van reïntegratie wordt anders een fake-discussie.”

Instanties doen wel vaker hun best om de klant vriendelijker te ontvangen. In vergelijking met voorgaande jaren staat er in meer vestigingen een koffieautomaat. Soms kon er tijdens het wachten zelfs naar TMF of Cartoon Network worden gekeken. „Positief”, aldus Jongerius, „maar de dienstverlening moet niet alleen in cosmetisch opzicht goed zijn. Het komt toch op de uitvoering aan.”

De FNV heeft in de Wachtkamerenquete ook de medewerkers - zij staan voor een belangrijke omschakeling - betrokken. Zij zouden graag meer tijd uittrekken voor de klanten en pleiten daarnaast voor telefonische- en inloopspreekuren. Een van de grootste problemen is dat veel taken verspreid zijn over meerdere kantoren. Dat werkt vertragingen en fouten in de hand. Baliemedewerkers vinden dat hun functie hoger ingeschaald moet worden.